Il peut être inquiétant qu'un bénéficiaire signale ne pas avoir reçu ses fonds. Chez Ebury, nous cherchons toujours à acheminer les transactions par les voies les plus efficaces possibles. Cependant, de légers retards peuvent parfois survenir sur le réseau bancaire mondial.
Avant de prendre d'autres mesures, il est utile de comprendre les délais de traitement habituels :
Devises standard : La plupart des transactions sont créditées dans les 3 premiers jours ouvrés suivant la date d'exécution.
Devises des marchés émergents : La compensation peut prendre de 3 à 5 jours ouvrés.
Retards potentiels : Les contrôles de conformité internes effectués par les banques intermédiaires, l'intervention de plusieurs institutions financières ou les jours fériés locaux peuvent parfois faire arriver un paiement légèrement après sa date de valeur spécifiée.
Voici un guide étape par étape pour suivre votre paiement et résoudre le problème.
Étape 1 : Vérifier les coordonnées bancaires
Une excellente première étape consiste à vérifier à nouveau les coordonnées bancaires utilisées pour la transaction.
S'il s'agit de la première fois que vous payez ce bénéficiaire, vérifiez qu'aucune faute de frappe n'a été commise lors de la saisie.
S'il s'agit d'un destinataire habituel, contactez-le pour confirmer que ses coordonnées bancaires n'ont pas changé récemment.
Étape 2 : Suivre le paiement à l'aide du UETR et du SWIFT GPI
Pour les paiements envoyés via le réseau SWIFT, vous disposez d'outils de suivi performants directement sur votre reçu de paiement :
Qu'est-ce qu'un UETR ? La référence unique de transaction de bout en bout (UETR – Unique End-to-end Transaction Reference) est une chaîne de 36 caractères qui fonctionne exactement comme un numéro de suivi de colis. Elle permet aux institutions financières de localiser votre paiement à tout moment de son cycle. Vous pouvez fournir ce code à votre bénéficiaire afin que sa banque puisse trouver rapidement la transaction.
Qu'est-ce que le SWIFT GPI ? Cet outil nous permet de suivre les paiements de bout en bout sur le réseau SWIFT. Il offre une visibilité sur les dates et heures exactes auxquelles un paiement passe par des banques intermédiaires spécifiques, lorsqu'il atteint la banque du bénéficiaire, et si des frais de traitement ont été déduits en chemin.
Étape 3 : Identifier le statut du paiement
Si un paiement n'est pas apparu après 24 à 48 heures, qu'il a été envoyé via SWIFT et qu'il est traçable via la plateforme en ligne, nous pouvons consulter le statut GPI pour identifier la situation :
Scénario A : Le paiement est marqué comme crédité.
Cela signifie que l'instruction de paiement a été exécutée avec succès de notre côté.
Étapes suivantes : Nous vous recommandons de télécharger votre reçu de paiement, de partager les détails GPI ainsi que l'UETR avec votre bénéficiaire, et de lui demander de présenter ces références de suivi spécifiques à l'équipe d'assistance de sa banque.
Scénario B : Le paiement est en attente.
Les banques intermédiaires ou destinataires contrôlent fréquemment les éléments des transactions dans le cadre des pratiques de sécurité standard et peuvent suspendre un paiement pour l'examiner.
Si Ebury ne vous a pas demandé d'informations : Partagez les détails de suivi GPI avec votre bénéficiaire afin qu'il puisse vérifier si sa banque nécessite de la documentation de son côté.
Si Ebury vous a déjà demandé des informations : Une fois que vous nous avez fourni les détails demandés, nous les transmettons à la banque examinatrice. Veuillez noter que les banques peuvent prendre jusqu'à 72 heures rien que pour accuser réception de notre message, et 48 heures supplémentaires pour le traiter. Ce processus de résolution prend généralement environ 5 à 7 jours ouvrés.
Scénario C : Le paiement est rejeté par une banque intermédiaire ou la banque du bénéficiaire.
Si une banque rejette la transaction, les fonds nous seront retournés.
Étapes suivantes : En raison de processus bancaires variables, un retour peut prendre jusqu'à 5 semaines pour être traité. Bien que les banques ne fournissent pas de mises à jour régulières en cours d'acheminement pendant un cycle de rejet, nous vous informerons par e-mail dès que les fonds retournés arriveront sur votre compte.
Vous avez encore besoin d'aide ?
Si 72 heures ouvrées se sont écoulées depuis l'exécution et que votre bénéficiaire ne parvient toujours pas à localiser les fonds à l'aide du code UETR, n'hésitez pas à contacter directement le support Ebury via le chat en direct ou aux adresses e-mail ci-dessous :
EMEA (operationsteam@ebury.com)
Asie-Pacifique (operationsteam.apac@ebury.com)
Amérique (operationsteam.ca@ebury.com)